Apakah AI berarti akhir dari call center?

Tanyakan kepada ChatGPT apakah AI akan menggantikan manusia di industri layanan pelanggan dan akan memberikan jawaban diplomatis, yang intinya adalah “mereka akan bekerja berdampingan”.

Namun, masyarakat tidak begitu optimis.

Tahun lalu, K Krittivasan, kepala eksekutif perusahaan teknologi India Tata Consultancy Services, mengatakan kepada Financial Times bahwa AI akan segera berarti “Persyaratan Minimum” untuk Call Center di Asia.

Sementara itu, AI akan menyelesaikan masalah secara mandiri 80% dari masalah umum layanan pelanggan Pada tahun 2029, prediksi firma riset bisnis dan teknologi Gartner.

Ada banyak hype seputar “agen AI” akhir-akhir ini. Ini adalah istilah yang diberikan untuk sistem AI yang dapat bertindak dan mengambil keputusan secara lebih mandiri.

Mereka dapat melakukan turbo-charge pada chatbot non-AI yang ada, yang dikenal sebagai “chatbot berbasis aturan”, yang hanya dapat menjawab serangkaian pertanyaan.

Pengalaman saya baru-baru ini dengan chatbot perusahaan pengiriman paket Evri menggambarkan keadaan permainan non-AI yang ada.

Paket saya tidak sampai, dan Ezra (nama chatbot) menawarkan untuk “segera diperbaiki”.

Ia meminta referensi pelacakan, dan setelah saya mengetiknya, ia memberi tahu saya bahwa paket saya telah terkirim.

Saya bisa meminta bukti pengiriman, dan ketika saya melakukannya, saya ditunjukkan gambar paketnya… di pintu depan yang salah. Dan setelah menunjukkan “bukti” ini tidak ada pilihan untuk melanjutkan pembicaraan.

Sebagai tanggapan, Avery mengatakan kepada BBC bahwa pihaknya menginvestasikan £57 juta untuk lebih meningkatkan layanan.

“Fasilitas obrolan cerdas kami menggunakan data pelacakan untuk menyarankan tanggapan yang paling berguna dan memastikan paket pelanggan dikirimkan sesegera mungkin, jika tidak terjadi sesuai jadwal,” katanya.

“Data kami memastikan bahwa sebagian besar orang mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dari fasilitas obrolan kami, pertama kali, dalam hitungan detik. Kami selalu meninjau masukan untuk memastikan layanan kami bermanfaat, dan kami terus melakukan peningkatan secara bertahap.”

Sebaliknya, perusahaan pengiriman paket saingannya, DPD, harus menonaktifkan chatbot AI yang kurang agresif setelah mengkritik perusahaan tersebut dan memaki penggunanya.

Mencapai keseimbangan antara mempertahankan merek dan benar-benar membantu pelanggan adalah masalah sulit yang harus dihadapi oleh bisnis saat mereka bermigrasi ke AI.

sesuatu 85% pemimpin layanan pelanggan Menurut Gartner, chatbot AI sedang dieksplorasi, diujicobakan, atau diterapkan. Namun mereka juga menemukan bahwa hanya 20% dari proyek tersebut yang sepenuhnya memenuhi harapan.

“Anda dapat melakukan percakapan yang lebih alami dengan AI,” kata analis Garner Emily Potowski.

“Tetapi kelemahannya adalah chatbot dapat berhalusinasi, dapat memberikan informasi yang ketinggalan jaman, atau memberi tahu Anda hal yang salah. Untuk pengiriman paket, menurut saya agen berbasis aturan sangat bagus karena seseorang memiliki banyak pertanyaan tentang suatu paket.”

Sumber daya dan uang adalah salah satu alasan utama mengapa bisnis mempertimbangkan untuk beralih dari layanan pelanggan manusia ke AI. Namun Ms. Potowski mencatat bahwa AI bukan berarti lebih murah dibandingkan manusia.

“Ini adalah teknologi yang sangat mahal,” katanya.

Setiap bisnis yang ingin menggantikan manusia dengan AI harus terlebih dahulu memastikan bahwa mereka memiliki data pelatihan yang ekstensif.

“Ada anggapan bahwa manajemen pengetahuan menjadi kurang penting karena AI generatif dapat mengatasi fakta bahwa pengetahuan mereka tidak terorganisir dengan baik, namun kenyataannya justru sebaliknya,” tambah Ms. Potowski.

“Manajemen pengetahuan lebih penting ketika menerapkan AI generatif.”

Joe Inzerillo, chief digital officer di raksasa perangkat lunak Salesforce, mengatakan kepada BBC bahwa call center menyediakan tempat pelatihan yang subur bagi AI, terutama bagi mereka yang telah pindah ke lokasi berbiaya rendah seperti Filipina dan India.

Ini karena banyak pelatihan staf yang dapat dipelajari oleh AI.

“Anda memiliki banyak dokumentasi, dan itu adalah hal yang sangat keren bagi AI ketika ia akan mengambil alih pertahanan pertama,” katanya.

Platform layanan pelanggan bertenaga AI Salesforce, AgentForce, saat ini digunakan oleh pelanggan mulai dari Formula 1 hingga perusahaan asuransi Prudential, situs web pemesanan restoran Open Table, dan situs media sosial Reddit.

Mr Inzerillo mengatakan bahwa ketika Salesforce pertama kali menerapkan platform ini, mereka mendapatkan beberapa pelajaran berharga tentang bagaimana membuat AI terlihat lebih manusiawi.

“Meskipun seseorang mungkin berkata ‘menyesal mendengarnya’, agen tersebut baru saja membuka tiket,” kata Mr. Inzerillo.

Jadi AI dilatih untuk lebih berempati, terutama saat pelanggan mengalami masalah.

Salesforce juga menemukan bahwa tidak mengizinkan agen membicarakan pesaing terbukti bermasalah.

“Hal ini menjadi bumerang ketika pelanggan mengajukan pertanyaan yang wajar tentang pengintegrasian Microsoft Teams dengan Salesforce,” kata Mr. Inzerillo. “Agen tersebut menolak membantu karena Microsoft muncul dalam daftar pesaing kami.”

Perusahaan tersebut kemudian mengganti aturan ketat tersebut.

Salesforce memiliki rencana ambisius untuk terus meluncurkan agen AI-nya, dan sejauh ini mereka mengklaim bahwa agen tersebut sukses di mata pelanggannya. Laporan tersebut juga menyatakan bahwa sebagian besar pelanggan, yaitu 94%, akan memilih untuk berinteraksi dengan agen AI jika diberi pilihan.

“Kami telah melihat tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan manusia – maka AI dapat membuka layanan pelanggan tingkat berikutnya,” kata Inzerillo.

Ini berarti perusahaan tersebut telah memotong biaya layanan pelanggan sebesar $100 juta, namun dia tidak terlalu meremehkan berita utama yang menyatakan bahwa hal ini mengakibatkan PHK sebanyak 4.000 orang.

“Sebagian besar dari orang-orang ini telah dipindahkan ke area lain di sekitar layanan pelanggan.”

Fiona Coleman menjalankan QStory, sebuah perusahaan yang menggunakan AI untuk memberikan lebih banyak fleksibilitas kepada pekerja pusat panggilan dalam pola shift mereka. Pelanggannya termasuk eBay dan NatWest.

Meskipun ia melihat manfaat AI dalam memperbaiki kondisi kerja, ia tidak yakin teknologi tersebut dapat sepenuhnya menggantikan manusia.

“Ada kalanya saya tidak ingin terlibat secara digital dan saya ingin berbicara dengan manusia,” katanya

“Mari kita lihat apa yang akan terjadi dalam lima tahun mendatang – AI bisa mengajukan permohonan hipotek, atau membicarakan masalah utang. Mari kita lihat apakah AI sudah cukup berempati.”

Penggunaan AI dalam layanan pelanggan mungkin sudah mengalami kemunduran dalam praktiknya.

Undang-undang yang diusulkan untuk membawa kembali pusat panggilan lepas pantai ke Amerika akan mengharuskan perusahaan untuk mengungkapkan penggunaan AI mereka dan mentransfer penelepon ke manusia ketika diminta untuk melakukannya.

Sementara itu, Gartner memperkirakan pada tahun 2028 UE bisa memesan Hal ini disebut dengan ‘hak berbicara kepada masyarakat’ sebagai bagian dari Undang-Undang Perlindungan Konsumen.